بازار آریا - مهرداد مهدویان* مراکز تماس که به عنوان نقطه تماس اصلی برندها با مشتریان شناخته می‌‌‌شوند، این روزها به طور چشمگیری از هوش مصنوعی بهره‌‌‌مند شده‌‌‌اند. هوش مصنوعی نه تنها در فرآیندهای اتوماسیون و کاهش هزینه‌‌‌ها تاثیرگذار است، بلکه باعث تحول در تجربه مشتری، تحلیل داده‌‌‌ها و بهبود کارآیی کلی مراکز تماس می‌شود.
این مطلب به بررسی جزئیات تاثیر هوش مصنوعی در مراکز تماس و نقش آن در بهبود تجربه مشتری، اتوماسیون، تحلیل داده‌‌‌ها و همچنین بهره‌‌‌برداری از آن توسط مدیران ارشد عملیات می‌‌‌پردازد.
بهبود تجربه مشتری
تجربه مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل در موفقیت یک برند است. هوش مصنوعی می‌تواند با ارائه خدمات سریع‌‌‌تر، دقیق‌‌‌تر و شخصی‌‌‌تر، تجربه مشتری را به شدت بهبود بخشد:
پاسخ‌‌‌دهی فوری و شبانه‌‌‌روزی: مشتریان امروزی انتظار دارند که خدمات به صورت 24 ساعته و 7 روز هفته در دسترس باشد. چت‌‌‌بات‌‌‌ها و دستیارهای هوشمند می‌توانند به مشتریان پاسخ دهند؛ حتی در زمان‌‌‌هایی که اپراتورها قادر به پاسخگویی نیستند. این امر باعث افزایش دسترسی و رضایت مشتریان می‌شود.
شخصی‌‌‌سازی خدمات: هوش مصنوعی می‌تواند به سیستم‌ها کمک کند تعاملات مشتریان را تحلیل کرده و بر اساس تاریخچه تعاملات، پیشنهادها و خدمات مناسب‌‌‌تری ارائه دهند. این ویژگی به‌خصوص در حوزه فروش و پشتیبانی فنی بسیار موثر است. برای مثال، اگر مشتری سابقه خرید محصولات خاصی را داشته باشد، سیستم می‌تواند پیشنهادهایی مشابه و مرتبط ارائه دهد.
کاهش زمان انتظار و پیش‌بینی نیازهای مشتری: سیستم‌های هوش مصنوعی می‌توانند تماس‌‌‌ها را بر اساس موضوع و پیچیدگی به اپراتورهای مناسب ارجاع دهند. این امر باعث کاهش زمان انتظار برای مشتریان و افزایش کارآیی اپراتورها می‌شود. علاوه بر این، هوش مصنوعی قادر است به پیش‌بینی نیازهای آتی مشتریان بپردازد. مثلا سیستم می‌تواند با استفاده از الگوهای رفتاری، احتمال درخواست‌‌‌های خاص از سوی مشتریان را پیش‌بینی کند و به این ترتیب مرکز تماس آمادگی بیشتری برای مواجهه با آنها داشته باشد.
اتوماسیون: تسریع فرآیندها و کاهش هزینه‌‌‌ها
اتوماسیون یکی از بزرگ‌ترین مزایای هوش مصنوعی در مراکز تماس است. بسیاری از فرآیندها که قبلا نیاز به نیروی انسانی داشتند، اکنون می‌توانند به طور خودکار و با دقت بالا انجام شوند:
اتوماسیون وظایف تکراری و ساده: بسیاری از درخواست‌‌‌ها مانند تغییر اطلاعات حساب، درخواست خدمات ساده یا ارسال کدهای تایید را می‌توان به صورت خودکار پردازش کرد. این امر باعث می‌شود که اپراتورها بتوانند بر روی مسائل پیچیده‌‌‌تر و باارزش‌‌‌تر تمرکز کنند.
مدیریت خودکار تماس‌‌‌ها و ارجاع به اپراتورها: سیستم‌های هوش مصنوعی می‌توانند تماس‌‌‌ها را تشخیص داده و بر اساس اولویت‌‌‌ها و نیازهای مشتری، آنها را به اپراتورهای مناسب ارجاع دهند. این ویژگی علاوه بر افزایش بهره‌‌‌وری، تجربه مشتری را نیز بهبود می‌‌‌بخشد.
کاهش هزینه‌‌‌ها: با کاهش نیاز به نیروی انسانی برای انجام وظایف تکراری، هزینه‌‌‌ها به طور قابل‌توجهی کاهش می‌‌‌یابد. مراکز تماس می‌توانند با استفاده از هوش مصنوعی کارکنان خود را به وظایف پیچیده‌‌‌تر و ارزشمندتر تخصیص دهند.
تحلیل داده‌‌‌ها: استخراج بینش‌‌‌های ارزشمند
یکی از کاربردهای برجسته هوش مصنوعی در مراکز تماس، تحلیل داده‌‌‌های مشتری است. هر تماس، مکالمه و تعامل، یک منبع ارزشمند از داده‌‌‌هاست که می‌تواند برای بهبود عملکرد و پیش‌بینی نیازهای آینده مورد استفاده قرار گیرد:
تحلیل احساسات: با استفاده از پردازش زبان طبیعی، هوش مصنوعی می‌تواند احساسات مشتریان را در طول مکالمات شناسایی کند. این ویژگی به اپراتورها کمک می‌کند تا درک بهتری از وضعیت عاطفی مشتریان داشته باشند و واکنش مناسب‌‌‌تری را ارائه دهند.
تحلیل گفتار: تکنولوژی‌‌‌های تحلیل گفتار می‌توانند برای بررسی و تحلیل مکالمات استفاده شوند تا الگوهای خاصی از درخواست‌‌‌ها، شکایات یا نیازهای مشتریان استخراج کنند. این تحلیل‌‌‌ها می‌توانند به بهبود خدمات و پیشنهادهای برند کمک کنند.
شبیه‌‌‌سازی و پیش‌بینی رفتار مشتری: با استفاده از داده‌‌‌های تاریخی و الگوریتم‌‌‌های یادگیری ماشین، سیستم‌های هوش مصنوعی قادر به پیش‌بینی رفتارهای آینده مشتریان هستند. این امر می‌تواند به برندها کمک کند تا نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کرده و به صورت پیشگیرانه اقدام کنند.
نقش مدیر ارشد عملیات در بهره‌‌‌برداری از هوش مصنوعی
مدیر ارشد عملیات (COO) مسوولیت کلیدی در بهره‌‌‌برداری از فناوری‌‌‌های هوش مصنوعی در مراکز تماس دارد. این فرد باید استراتژی‌‌‌های عملیاتی را به‌گونه‌‌‌ای تنظیم کند که این فناوری‌‌‌ها به نحو موثری در راستای بهبود عملکرد و رضایت مشتری به کار گرفته شوند.
یکپارچگی با سیستم‌های موجود: یکی از چالش‌‌‌های بزرگ در استفاده از هوش مصنوعی، یکپارچه‌‌‌سازی آن با سیستم‌های موجود است. مدیر ارشد عملیات باید برنامه‌‌‌ریزی دقیقی برای ادغام این فناوری‌‌‌ها با سیستم‌های سنتی انجام دهد تا از کارآیی بالاتر و کاهش مشکلات فنی اطمینان حاصل شود.
آموزش و توسعه تیم: به‌‌‌کارگیری هوش مصنوعی نیازمند تغییراتی در شیوه‌‌‌های کاری کارکنان است. مدیر ارشد عملیات باید برنامه‌‌‌های آموزشی و توسعه برای تیم‌‌‌ها فراهم آورد تا آنها بتوانند از این فناوری‌‌‌ها به بهترین شکل استفاده کنند.
ایجاد فرهنگ فناوری‌محور: مدیر ارشد عملیات باید تلاش کند تا فرهنگ استفاده از فناوری‌‌‌های نوین مانند هوش مصنوعی در تمامی سطوح سازمان ایجاد شود. این امر مستلزم آگاهی‌‌‌رسانی، تشویق به نوآوری و ایجاد فضا برای پذیرش تغییرات است.
نتیجه‌‌‌گیری
هوش مصنوعی به وضوح پتانسیل زیادی برای بهبود عملکرد مراکز تماس دارد. این فناوری می‌تواند از طریق بهبود تجربه مشتری، اتوماسیون فرآیندها، تحلیل داده‌‌‌ها و پیش‌بینی نیازهای مشتری، بهره‌‌‌وری را افزایش دهد و هزینه‌‌‌ها را کاهش دهد.
نقش مدیر ارشد عملیات در بهره‌‌‌برداری از این فناوری‌‌‌ها حیاتی است، زیرا او باید فرآیندها را هدایت کند، تیم‌‌‌ها را آموزش دهد و استراتژی‌‌‌های کلان را برای یکپارچه‌‌‌سازی موثر هوش مصنوعی طراحی کند. با پیشرفت روزافزون این فناوری، می‌توان انتظار داشت که آینده مراکز تماس به‌‌‌طور کامل تحت‌تاثیر هوش مصنوعی قرار گیرد و آنها به فضای هوشمندتری تبدیل شوند که در آن، مشتریان خدمات سریع‌‌‌تر، دقیق‌‌‌تر و شخصی‌‌‌سازی‌‌‌شده‌‌‌تری دریافت می‌کنند.
* مدیر پروژه خدمات مشترکان