هوش مصنوعی چگونه خدمات مشتریان را متحول کرده است؟

بازار آریا - روزهای کاری برای «کیلی هریس» که در بخش خدمات مشتریان یک شرکت ارائه‌دهنده کارت اعتباری کار می‌کند، شکل کاملا متفاوتی پیدا کرده‌اند. او قبلا ساعات کاری‌اش را صرف پاسخ‌گویی به تماس‌ها، یادداشت‌برداری و ارائه توضیحات طولانی درباره شرایط و ضوابط کارت‌های اعتباری می‌کرد. اما حالا به لطف هوش مصنوعی، می‌تواند توجه بیشتری به هر مشتری اختصاص دهد. هوش مصنوعی شرایط را برای «شنون» هم تغییر داده است، اما نه به شکلی مثبت. او در بخش خدمات مشتریان یک شرکت مخابراتی در کاردیف، ولز، کار می‌کند. او می‌گوید یادداشت‌هایی که هوش مصنوعی در محل کار فعلی‌اش تولید می‌کند، اغلب پر از اشتباه هستند. «برای همین، خودم یادداشت‌هایم را می‌نویسم.» در محل کار قبلی‌اش که یک شرکت خدمات ملکی بود، مدیران ارشد به کارکنان می‌گفتند اگر پاسخ سوالی را نمی‌دانند، از چت‌جی‌پی‌تی بپرسند. عامل‌های هوش مصنوعی قرار ملاقات‌ها را تنظیم می‌کردند، اما اگر نمی‌توانستند تاریخ درخواستی مشتری را ارائه دهند، پرونده را به یک نیروی انسانی ارجاع می‌دادند. شنون می‌گوید کارکنان «مدام در حال رسیدگی به مشکلات فوری بودند. تمام پرونده‌های پیچیده به ما می‌رسید و این مساله باعث فرسودگی شغلی شدید می‌شد.»

هوش مصنوعی به نفع چه کسی است؟
روی کاغذ، اتوماسیون خدمات مشتریان باید به این معنا باشد که کارکنان انسانی زمان کمتری را صرف امور اداری کنند و وقت بیشتری برای کمک به مشتریانی داشته باشند که مشکلاتشان به قضاوت انسانی، همدلی و تجربه نیاز دارد.
«نیکولا مرکشیچ»، مدیرعامل و هم‌بنیان‌گذار شرکت PolyAI مستقر در لندن که سیستم‌های هوش مصنوعی صوتی را برای خدمات مشتریان توسعه می‌دهد، می‌گوید کارکنان مراکز تماس ممکن است با شرایطی مواجه شوند که در آن با حداقل دستمزد، بیشترین میزان توهین و بدرفتاری را تحمل می‌کنند. این کارکنان اغلب با مشتریان ناراضی سروکار دارند و همزمان باید به شاخص‌های عملکردی سخت‌گیرانه پایبند باشند؛ آن هم گاهی بدون اینکه اختیار یا اطلاعات لازم برای حل مشکلات را در اختیار داشته باشند. او معتقد است عامل‌های هوش مصنوعی می‌توانند بخشی از این بار را از دوش کارکنان بردارند. مرکشیچ می‌گوید: «این کار واقعا دشوار است. به نظر من، هوش مصنوعی این فرصت را در اختیار ما می‌گذارد تا شکاف موجود را پر کنیم و شرایط را هم برای مشتریان و هم برای کارکنان بهتر کنیم.» شرکت بریتانیایی مخابرات و رسانه‌ای «ویرجین مدیا O۲» در ماه سپتامبر یک عامل صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی راه‌اندازی کرد که به گفته این شرکت، دقیقا با همین هدف طراحی شده است. این عامل به درخواست‌های معمول و روزمره رسیدگی می‌کند تا مشاوران انسانی بتوانند زمان بیشتری را به پرونده‌های پیچیده یا حساس اختصاص دهند. «دبورا مکسول»، مدیرعامل شرکت بریتانیایی «آرواتوکانکت» که در حوزه تجربه مشتری فعالیت می‌کند، می‌گوید که هدف این شرکت آن است که ۷۰ درصد تعاملات از طریق تکنولوژی و ۳۰ درصد به‌وسیله نیروی انسانی انجام شود. او می‌گوید یکی از ابزارهای هوش مصنوعی که این شرکت برای سازمان دولتی مسوول تدارکات بریتانیا، موسوم به «سرویس بازرگانی سلطنتی» توسعه داده، پیش‌نویس ارزیابی‌های مربوط به توانایی تامین‌کنندگان برای انجام تعهداتشان را با دقت ۹۷ درصد تولید می‌کند. به گفته او، این ابزار نیاز به ساعت‌ها استخراج دستی داده‌ها را کاهش می‌دهد.
فشار روانی ناشی از پرونده‌های پیچیده‌تر
با برعهده گرفتن وظایف معمول و روزمره توسط هوش مصنوعی، ممکن است رسیدگی به سهم بیشتری از پرونده‌های پیچیده بر دوش کارکنان انسانی باقی بماند. همچنین، هر وقت تکنولوژی با مشکل مواجه شود، ممکن است از آنها انتظار برود که کاستی‌های آن را جبران کنند. این فشار بر کارکنان خدمات مشتریان در شرایطی افزایش یافته که گزارش‌ها از سنگین‌تر شدن حجم کار در سراسر این صنعت حکایت دارند. بر اساس گزارش «بینش‌هایی درباره معیارهای کلیدی عملکرد مراکز تماس بریتانیا در سال‌های ۲۰۲۵ و ۲۰۲۶» که شرکت «مکس‌کانتکت» منتشر کرده، بیش از نیمی از مدیران و تصمیم‌گیرندگان مراکز تماس که در این نظرسنجی شرکت کرده‌اند، گفته‌اند حجم کاری کارکنان افزایش یافته است. این رقم در سال ۲۰۲۴ حدود ۴۰ درصد بود؛ هرچند این نظرسنجی مشخص نمی‌کند که چه عواملی باعث این افزایش شده‌اند. «آماندا جونز»، پژوهشگر رفتار سازمانی و آینده کار در کینگز کالج لندن، در زمینه تشدید کار تخصص دارد؛ فرآیندی که طی آن، مشاغل به‌مرور زمان دشوارتر و پرفشارتر می‌شوند. او عقیده دارد اگر کارکنان انسانی به‌طور فزاینده‌ای فقط با دشوارترین تعاملات روبه‌رو شوند، هوش مصنوعی می‌تواند کار در مراکز تماس را حتی پرفشارتر کند. او می‌گوید: «ممکن است برخی مشتریان تا زمانی که به یک نیروی انسانی وصل می‌شوند، از قبل کلافه و عصبانی شده باشند. یکی از نکاتی که گاهی از آن غافل می‌شویم این است که وظایف نسبتا ساده می‌توانند در فاصله بین کارهای دشوارتر، فرصتی برای تجدید قوای روانی کارکنان فراهم کنند. اگر این وظایف حذف شوند، شدت و فشار روز کاری می‌تواند به‌میزان قابل ‌توجهی افزایش یابد؛ حتی اگر حجم کلی کار تغییری نکند.» جونز هشدار می‌دهد که افزایش بهره‌وری ممکن است به تعیین اهداف عملکردی سخت‌گیرانه‌تر نیز منجر شود. همچنین، با خودکارسازی وظایف روزمره، کارکنان ممکن است فرصت‌های کمتری برای کسب تجربه‌هایی داشته باشند که برای انجام کارهای دشوارتر به آنها نیاز دارند. در نتیجه، ممکن است از افراد انتظار داشته باشیم کارهای دشوارتری انجام دهند، درحالی‌که همزمان فرصت کسب تجربه‌هایی را که در گذشته آنها را برای انجام چنین کارهایی آماده می‌کرد، از آنها می‌گیریم.»
اهمیت ارتباط انسانی
مکسول، مدیرعامل شرکت آرواتوکانکت، معتقد است با واگذاری پرونده‌های پیچیده‌تر به کارکنان، ممکن است لازم باشد میانگین زمان رسیدگی به هر مورد افزایش یابد. او می‌گوید: «ما بررسی می‌کنیم که آیا کارکنان انسانی نیازهای مشتری را درک کرده‌اند، قضاوت درستی داشته‌اند و به راه‌حل مناسبی رسیده‌اند یا نه؛ نه اینکه صرفا از یک متن از پیش تعیین‌شده پیروی کرده‌اند یا در یک بازه زمانی دلخواه به هدف رسیده‌اند.» هریس با وجود اختلال‌های گاه‌وبیگاه سیستم‌ها که باعث افزایش حجم کار می‌شوند، مزایای ابزارهای هوش مصنوعی را می‌بیند. اما او نگران است که تلاش برای خودکارسازی در نهایت به بهای کاهش کیفیت تجربه مشتری تمام شود. او می‌گوید: «فکر می‌کنم ما به‌عنوان یک کشور، بر سریع‌تر انجام دادن کارها و ترجیح کمیت بر کیفیت تمرکز کرده‌ایم. نتیجه این رویکرد آن است که مشتریان از تحمیل هوش مصنوعی به همه ناراضی شده‌اند.» شنون نیز به مزایای بالقوه استفاده از هوش مصنوعی اذعان دارد، اما معتقد است این تکنولوژی هرگز نباید جایگزین خدمات واقعی و انسانی به مشتریان شود. او می‌گوید: «من معتقدم انسان از انسان خرید می‌کند. با هوش مصنوعی نمی‌توانید چنین تجربه‌ای داشته باشید. من همیشه فراتر از حد انتظار عمل می‌کنم تا بهترین خدمات را ارائه دهم. آیا هوش مصنوعی می‌تواند چنین احساسی ایجاد کند؟ آیا می‌تواند واقعا صمیمی و صادقانه به نظر برسد؟»
منبع: CNBC