بزرگنمايي:

بازار آریا - یکی از سخت ترین کارهایی که فروشنده ها باید انجام دهند، پاسخ به سوالات مشتریان است. بعد از مصاحبه با هزاران مشتری در قالب مطالعات برنده-بازنده ای که انجام شد، این نتیجه گرفته شد که پاسخ موفقیت آمیز به مشتریان تفاوت بین پیروزی و شکست در فرآیند فروش است. در ادامه هفت نکته هنگام پاسخ گویی به مشتریان را آورده ایم :
اول سوال را شفاف کنید
سوالات مشتریان را می توان به دو بخش کلی تقسیم بندی نمود. بعضی سوالات به طور مشخص در مورد یک ویژگی یا موضوع از محصل است در حالی برخی دیگر سوالات عمومی در مورد یک موضوع گسترده از محصول است. در هر دو حالت شما باید ابتدا اطمینان حاصل کنید که سوال مشتری را دقیقاً متوجه شده اید. حتی پیشنهاد می شود شما سوال مشتری را بیان خودتان و با استفاده از کلمات خود تکرار کنید. فروشنده باید از پاسخ دادن به سوالی که اساساً مشتری مطرح نکرده است، پرهیز کند !
حوزه تخصص خود را مشخص کنید
اگر صنعت، شرکت و محصولات خود را به دقت می شناسید و می توانید محصولات خود را با رقبا مقایسه کنید حتی از سخت ترین سوالات هم نباید بترسید. بهتر آن است که پاسخ های خود را با جملاتی آغاز کنید که اعتبار شما را نشان دهد، مثل «بر اساس تجربۀ من در کار با شرکت های X و Y و Z و ...» یا «این سوال در طی این سال ها بارها از من پرسیده شده است.»
مطمئن شوید که همه پاسخ شما را متوجه شدند.
از آن جا که اکثر تماس ها توسط گروه های مختلفی از مردم گرفته می شود شما باید همراه با پاسخ خود اطلاعات زمینه ای دیگری هم بدهید تا مطمئن شوید همه موضوع گفتگو را متوحه شده اند. تصور نکنید همه اصطلاحات تخصصی شما را می شناسند.
خود را فردی با دیدی تخصصی نشان دهید.
هرگز فراموش نکنید مشتریان شما ترجیح می دهند از یک مشاور مورد اعتماد و متخصص خرید کنند، کسی که دانش خوبی از صنعت دارد نه یک فروشندۀ معمولی که تنها نحوۀ کار محصول را می داند. درواقع هدف شما فروش یک محصول نیست، هدف شما تبدیل شدن به یک مشاور مورد اعتماد از طریق گوش فرا دادن به سوالات مشتریان و حل مشکلات آن ها با استفاده از تحربه و دانشتان است. حتی ممکن است پس از آن که خود را یک متخصص با شرایط مذکور نشان دادید گفتگوی شما به سمت مسائل دیگری مثل مسائل سیاسی و دیگر موضوعات برود.
سوالات بی ربط را هدایت کنید.
در هنگام برخورد با سوالات بی ارتباط دستپاچه نشوید و به راحتی سوال را با جملاتی مثل «سوال شما درواقع باید این طور مطرح شود که ...» هدایت کنید.
در پاسخ از مثال ها استفاده کنید.
مثال ها داستان هایی هستند که ایده های ما را با مثال هایی که مردم می شناسند به آن ها انتقال می دهد. بنابراین با استعاره های می توانیم مفاهیم پیچیده تر را به صورتی جذاب مطرح کنیم. مهم ترین مثال ها آن هایی هستند که تجربه های موفق مشتریان را در استفاده از محصولات و خدمات را مطرح می کند. به جای بمباران مشتری با ویژگی های مختلف محصول بهتر است ساختار پاسخ خود را منطقی و مثال های واقعی ایجاد کنید.
لحن گفتگو را رعایت کنید.
قدرتمندترین پاسخ به سخت ترین سوالات تنها مربوط به پاسخی که می دهید نیست. نحوۀ پاسخ دادن نیز مهم است. بدن توجه به سوال، لحنی آرام و مطمئن داشته باشید. از همه مهم تر این که هیچ گاه موقعیت دفاعی نگیرید، همواره مثبت باشید. این یک نکتۀ حیاتی است. وقتی با فردی مواجه می شوید که با نظر او موافق نیستید، باید عدم توافق خود را نشان دهید بدون آن که ناسازگار باشید.
توجه کنید لحن گفتگوی شما باید به شکلی باشد که اطمینان خاطر را به مشتری انتقال دهد. بهتر است لحن صحبت کردنتان صعودی باشد یعنی انتهای جمله را با صدای بلند و صلابت بیشتر بگویید.
به یاد داشته باشید در پشت هر سوال مشتری انگیزه ای وجود دارد. آن ها می خواهند باوری را رد یا تأیید کنند. هنگام پاسخ دادن باید بتوانید این انگیزه را شناسایی کنید و استراتژی پاسخ دادن را بر اساس آن تأیید کنید.
این مطلب توسط آقای سید حمیدرضا عظیمی نوشته شده است.