بازار آریا - خراسان /گزارش اخیر وزارت صمت نشان می دهد که با وجود ارتقای نسبی کیفیت خودروهای داخلی در ماه های اخیر، همچنان بین کیفیت خودروها با هدف گذاری ها فاصله وجود دارد.
بررسی های اخیر وزارت صمت در قالب «گزارش تحول صنعت خودرو» نکات قابل توجهی را درخصوص وضعیت کیفیت خودروهای تولید داخل و نیز خدمات فروش و پس از فروش این صنعت در ماه ها و سال های اخیر بیان کرده است.

بهبود نسبی سلامت و کیفیت خودروها
در اولین نکته، این گزارش نشان می دهد که در دو بازه زمانی خرداد 1401 و اسفند 1400، سلامت خودرو در زمان فروش و سطح کیفی خودرو (از لحاظ تعداد نمرات منفی) بهبود نسبی یافته و به ترتیب 3.2 و 15 درصد افزایش پیدا کرده است. هر چند در نهایت این میزان کیفیت با هدف گذاری وزارت صمت فاصله دارد.
وضعیت روند توزیع نمرات منفی در بین خودروهای ارزان و گران قیمت
اما از نمایی نزدیک تر، بررسی های وزارت صمت نشان می دهد که در بین پنج گروه قیمتی خودروهای تولید داخل، میانگین نمره منفی برای خودروهای ارزان قیمت تر، در بین سال های 99 و 1400، بهبود بیشتری نسبت به خودروهای گران قیمت تر داشته و در سوی مقابل خودروهای گران قیمت تر ، با افزایش میانگین نمره منفی نیز روبه رو شده اند.
خدمات فروش چه تغییری کرد؟
طبق گزارش مذکور، وضعیت خدمات فروش خودروسازان در بازه زمانی اسفند 1400 تا خرداد 1401 از منظر سه شاخص بهبود نسبی یافته است. در اولین شاخص، نتایج بررسی ها نشان می دهد که رضایت از خدمات پس از فروش با رشد 3.6 درصد روبه رو شده است اما از نظر شاخص انطباق خدمات فروش با آیین نامه های مربوط، افت 1.4 درصدی دیده می شود. با این حال، در دو بازه زمانی فوق، شاخص توزیع سطوح کیفی نمایندگی های مجاز خدمات فروش به نفع نمایندگی های با رتبه بالاتر تغییر یافته است. طبق این داده ها، رضایت از خدمات پس از فروش، نیز بدون تغییر باقی مانده است.
تغییرات رضایت مشتریان از خدمات فروش و پس از فروش در 8 سال گذشته
در مجموع داده های گزارش مذکور نشان می دهد که در بین سال های 94 تا 1400، میزان رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروسازان، همواره کمتر از هدف گذاری ها بوده و پس از یک افزایش تا سال 96، با افت شدید تا سال 98 روبه رو شده است. در ادامه نیز از سال 98 تاکنون بهبود نسبی رضایت مشتریان از خدمات فروش را شاهد هستیم. با این حال در حوزه خدمات پس از فروش، رضایت مشتریان در بازه زمانی مذکور همواره صعودی بوده است.
میزان و دلایل نارضایتی مشتریان ایران خودرو و سایپا از خودروهای دریافتی
گزارش وزارت صمت نشان می دهد که در بین دو خودروساز بزرگ کشور، میزان رضایت مشتریان ایران خودرو از خودروهای دریافتی بیشتر از سایپاست به طوری که 77.7 درصد از ایران خودرو و 64.5 درصد از سایپا از خودروی دریافت شده خود رضایت داشته اند. در هر دو خودروساز، تاخیر در تحویل خودرو، ایراد خودرو در زمان دریافت و دریافت نکردن کامل مدارک، سه علت مشترک و دارای بیشترین فراوانی در بین دو خودروساز بوده است. ضمن این که در بین مشتریان سایپا، 0.2 درصد از مشتریان بوده اند که بیان کرده اند باک بنزین خودرو در زمان تحویل خالی بوده و در نتیجه احیاناً اولین دغدغه این مشتریان بعد از دریافت خودرو، خرید بنزین برای خروج از نمایندگی بوده است!