پیامد‌های «حذف خاموش» کارکنان

بازار آریا - پیمان شمس اردکانی* گاهی برای خارج کردن یک نفر از سازمان، لازم نیست حکم اخراج صادر شود. کافی است کم‌کم از دایره تصمیم‌ها کنار گذاشته شود، مسوولیت‌هایش کاهش پیدا کند، دیگر به جلسات مهم دعوت نشود و فرصت‌های رشد و دیده‌ شدن یکی پس از دیگری از او گرفته شود. فرد هنوز در سازمان حضور دارد، حقوق می‌گیرد و حتی ممکن است هر روز پشت همان میز قبلی بنشیند. اما عملا دیگر بخشی از جریان اصلی سازمان نیست. این همان چیزی است که می‌توان از آن با عنوان «حذف خاموش» یاد کرد. حذف خاموش معمولا با یک اتفاق بزرگ شروع نمی‌شود. گاهی با یک تصمیم کوچک آغاز می‌شود: دعوت نشدن به یک جلسه، واگذار نشدن یک پروژه، حذف شدن از یک گروه کاری یا سپردن مسوولیتی که سال‌ها بر عهده فرد بوده به شخص دیگری. یک اتفاق به ‌تنهایی شاید مهم نباشد؛ اما وقتی این اتفاق‌ها تکرار می‌شوند، پیام روشنی به فرد منتقل می‌کنند: «دیگر روی تو حساب نمی‌کنیم.»
مساله اینجاست که سازمان معمولا در این فرآیند هزینه‌ای آشکار پرداخت نمی‌کند. قرارداد فرد را فسخ نکرده و کسی هم مجبور نیست پاسخگوی تصمیم خود باشد. اما هزینه واقعی، آرام و تدریجی ایجاد می‌شود.
کارمندی که احساس می‌کند دیگر دیده نمی‌شود، به‌تدریج انگیزه خود را از دست می‌دهد. مشارکتش کمتر می‌شود، پیشنهادهایش را مطرح نمی‌کند و ترجیح می‌دهد فقط وظایف حداقلی خود را انجام دهد.
در چنین شرایطی، ممکن است مدیر تصور کند: «دیدید؟ عملکردش ضعیف شده بود!»
درحالی‌که گاهی ماجرا دقیقا برعکس است؛ افت عملکرد، نتیجه حذف شدن است، نه علت آن.
البته هر کاهش مسوولیتی را نمی‌توان حذف خاموش دانست. تغییر ساختار، جابه‌جایی شغلی، اصلاح فرآیندها یا حتی تصمیم‌های مرتبط با عملکرد ضعیف، ممکن است کاملا منطقی و ضروری باشند.
تفاوت در اینجاست که در یک سازمان حرفه‌ای، تصمیم‌ها شفاف، قابل توضیح و مبتنی بر معیارهای مشخص هستند. اما در حذف خاموش، معمولا ابهام وجود دارد. فرد نمی‌داند دقیقا چه اتفاقی افتاده است. بازخورد روشنی دریافت نمی‌کند و کسی با او درباره آینده شغلی‌اش گفت‌وگو نمی‌کند. او فقط تغییرات را می‌بیند و خودش باید معنای آنها را حدس بزند و اینجاست که یک خطر جدی شکل می‌گیرد: بی‌اعتمادی. اگر کارکنان ببینند سازمان به‌جای گفت‌وگوی شفاف، افراد را آرام‌آرام از صحنه خارج می‌کند، دیر یا زود این سوال برای خودشان هم ایجاد می‌شود: اگر روزی نوبت من باشد چه؟ این احساس ناامنی می‌تواند بسیار مخرب‌تر از یک تصمیم شفاف و حتی یک گفت‌وگوی سخت باشد. از طرف دیگر، حذف خاموش فقط به فرد آسیب نمی‌زند. 
سازمان هم بخشی از سرمایه انسانی خود را از دست می‌دهد. فرد ممکن است هنوز در سازمان باشد، اما دیگر ایده نمی‌دهد، مساله حل نمی‌کند، تجربه‌اش را منتقل نمی‌کند و برای آینده سازمان انرژی نمی‌گذارد. در واقع، سازمان صاحب یک «بدن حاضر» است، اما یک «ذهن غایب» دارد.
شاید مهم‌ترین راه مقابله با حذف خاموش، مدیریت شفاف و گفت‌وگوی حرفه‌ای باشد. اگر عملکرد فرد مشکل دارد، باید درباره آن صحبت کرد. اگر نقش سازمانی او تغییر کرده، باید دلیل و مسیر آینده روشن شود. اگر قرار است مسوولیتی از او گرفته شود، باید مشخص باشد چرا و چه مسوولیت دیگری قرار است جایگزین شود.
مدیریت منابع انسانی فقط زمانی معنا پیدا نمی‌کند که قرار است فردی استخدام یا اخراج شود. بخش مهمی از کار منابع انسانی، مدیریت همین فاصله‌های خاکستری است؛ جایی که یک نفر هنوز در سازمان هست، اما دیگر احساس نمی‌کند به سازمان تعلق دارد.
شاید بد نباشد مدیران گاهی به جای پرسیدن «چه کسی عملکرد خوبی ندارد؟» سوال دیگری هم بپرسند: «چه کسی در سازمان دیگر فرصت عملکرد خوب داشتن را ندارد؟»
گاهی پاسخ این سوال، ما را با واقعیتی روبه‌رو می‌کند که در هیچ گزارش عملکردی ثبت نشده است.
حذف خاموش، اگرچه بی‌سر و صدا اتفاق می‌افتد، اما صدای آن را دیر یا زود کل سازمان خواهد شنید.
* مدرس و مشاور آموزش و توسعه کارکنان